みなさん、こんにちは！
&RYUです。
みなさんは普段からイーベイのディフェクトレートをきちんと確認していますか？
ディフェクトレートはセラーである僕たちのパフォーマンス評価基準になります。
このディフェクトレートが一定数カウントされてしまうと、
イーベイ販売に多大な影響があります。
今日は、そんなディフェクトレートがカウントされてしまったトラブルについて書いていきます。
バイヤーから商品についてメールが届きました。
「商品がまだ届かないけど、追跡どうなってる？」と輸出転売をしていると
よくあるのがこの商品の行方を聞いてくるメール。
自分のアカウントでは、カナダやメキシコの方からよくあります。
今回もそうだと思っていたら、
なんと、アメリカのバイヤーからのメールでした。
珍しいなと思いつつ、日本郵便とUSPSの追跡を確認すると、
無事に相手国には到着しているようでした。
こういう時は、その国のサイトで商品の追跡をしデータを添付すると共に、
Please wait for a while until goods arrive.
「商品到着までもうしばらくお待ちください」とメールをしてだいたい解決するのですが、
なんと間髪入れずに、未着のオープンケースが開かれました。(笑)
うーん、この。
アイテムが届かねーんだよ。という感じです。
ちなみに、商品が売れたのは、2月23日、オープンケースは約1か月後の3/28でした。
まぁここで怒っても仕方ありませんから、
赤枠の「Respond Now」から商品未着の専用ページにて、相手とやりとりを行います。
商品未着ケースの対処方法はこれだ！
オープンケースをもらってからできる対処は正直あまりありません。
わかりやすく図にしてみました。
セラーとして出来うる対処は、
・追跡番号をアップロードし、商品到着を待ってもらう。
・一旦、全額返金し商品が到着した場合、再度代金を請求する
・全額返金し商品は諦める(調査請求できる)。
青矢印が望ましい方法です。
一番いいのは、追跡番号をアップロードし商品の到着を待ってもらうことです。
それでもバイヤーが納得いかない場合は、一度全額返金を行い、
追跡にて商品が到着したことを確認したら、ペイパルから再度、代金を請求します。
ただ、この方法で支払いをバックレるくそみたいなバイヤーが存在します。(僕はまだ当たっていません。)
赤矢印はお分かりの通り、商品と商品代金、返送料を失ってしまう最悪のケースです。
そして今回はそれよりもひどい一番やってはいけないケースクローズとなりました。
今回のオープンケース対処方法はこれだ！
まずは、相手の望んでいる対処を確認しましょう。
商品未着の専用ページにて、相手のメッセージが確認できます。
今回はこちら。
返金してほしいということでした。
とりあえず、こちらからは
「トラッキングナンバー(追跡番号)をアップロードすると共に、もう少しで到着するから待ってくれないか」
とメッセージを送ってみました。
すると相手からは、「すでに他の商品を購入したから、この商品はいらない」とのことでした。
まぁ仕方ないかと思い、一旦「全額返金」を選択をするために、
相手に「一度全額返金するから、もし到着したらこっちに送り返してください」とメッセージをします。
そして相手からの返事を待ち、了承を得てから全額返金を行うと決めました。
この時点で、すでに残された道は返金のコースのみです。
そしてディフェクトレートがカウントされました。
数日経ち、相手からの返事がないので、
再度、この対応でいいかメッセージを送ること数日、、、、
相手からの返事がないまま、イーベイにエスカレートされてしまい、
イーベイによる介入で強制的に全額返金されてしまい、商品も戻ってこないまま、
このケースは強制的にクローズされてしまいました。
そしてディフェクトレートも見事にカウントされました。
カウントされたのは、「Transaction defect rate」
さらに、「Cases closed without seller resolution」です。
こういうカウントが増えていくと、「Below Standard」になり、
イーベイでの売上が著しく下がり、大打撃を受けることになります。
本当に気を付けてください。
ちなみに商品はどうしたのか
商品がそこそこ高価だったこともあり、
紛失している可能性が高かったので調査することにしました。
どうやってするのか？
方法は日本郵便の調査請求というものです。
国際郵便が紛失した場合に日本郵便が調査を行ってくれるというものです。
今回、3ヶ月経っても、ロサンゼルスの国際交換局から更新されていなかったので(笑)
5/10に調査請求を実施し、商品の行方を探すことにしました。
最後に
オープンケースが開かれた場合、大切なことは、迅速に対応することです。
今回、迅速に対応することが出来たものの、自分の中で、
「商品が無事に相手に到着したら、ちゃんと返送(or支払い)してもらう」という確約が欲しかったために、
(今はまだありませんが、オープンケースを上げた後に商品が到着してから、ペイパルで再請求したところで、支払いをしないバイヤーがいます。支払いをしないバイヤートラブル同様、バックレ防止の為にイーベイ上に記録を残したかった。)
即座に、一旦全額返金を躊躇ってしまったことが原因です。
そのせいで、イーベイにエスカレートされ、全額返金と商品が戻ってこないことにプラスで、
ディフェクトレートがカウントされ、
大切なアカウントの傷をつけるという重大なミスを犯してしまいました。
オープンケースで、対応方法に「返金」という道しか残されていない場合、
迅速に一旦全額返金し、その後の商品の行方を追って対応していきましょう。
長期的に見ると、間違いなくアカウントを守っていくことが大切です。これは本当に！！
ただ、基本的には、オープンケースを開かれても追跡番号をアップし、
もう少し待ってくれと言えば、解決することが多数です。
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